SLA-tider
| Serviceavtal | 1st Line Support | 2nd Line Support | 3rd Line Onsite Support |
|---|---|---|---|
| Mer SLA Standard* (icke-publik) | 30 min dygnet runt | 2 arbetsdagar | 5 arbetsdagar |
| Mer SLA Standard* (publik) | 30 min dygnet runt | 6 h ** | 3 arbetsdagar |
| Mer SLA Basic | 30 min dygnet runt | 8 h ** | 72 h *** |
| Mer SLA Classic | 30 min dygnet runt | 6 h *** | 24 h *** |
| Mer SLA Premium | 30 min dygnet runt | 4 h *** | 8 h *** |
De svarstider som anges i tabellen ovan är tiden från det att Mer tar emot ett ärende från kunden till dess att Mer besvarar kunden. När svarstiden anges i arbetsdagar innebär arbetsdagar vardagar exklusive svenska helgdagar.
Hos Mer strävar vi alltid efter att lösa driftstörningar på distans för att Mer vill kunna erbjuda den mest effektiva lösningen till våra kunder. Vår långa erfarenhet i branschen har gett oss stor intern expertis, vilket möjliggör snabb och precis felsökning.
1st Line Support utgörs av Mer’s erfarna kundtjänst.
2nd Line Support utförs av Mer’s tekniska driftsavdelning.
3rd Line Onsite Support utgörs av servicetekniker som fysiskt utför service på plats hos dig som kund.
Om felsökning på distans visar att hårdvaran eller delar av den behöver bytas, kommer Mer inte att skicka ut specialist på plats. Istället beställs ny hårdvara och Mer skickar en installatör när ny hårdvara levererats.
*Om det inte uttryckligen framgår av kundens avtal att kunden köpt ett SLA Basic, Classic eller Premium har kunden köpt ett SLA Standard. Har kunden en helt publik laddare gäller SLA Standard (publik), i annat fall gäller SLA Standard (icke publik).
**Svarstider beräknas under vardagar (exklusive svenska helgdagar) 08:00-16:30.
***Svarstider beräknas under vardagar 07:00-20:00 samt under helger (inklusive svenska helgdagar) 09:00-18:00.